Аутсорсинг - Курсовая работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ ... 3

1 Аутсорсинг хаускипинговых услуг как перспективное направление развития бизнеса и особенности в России … 5

   1.1 Развитие аутсорсинга и аутстаффинга … 5

   1.2 Понятие и содержание аутсорсинга … 7

   1.3 Понятие и сущность хаускипинговых услуг в гостиничном Бизнесе … 15

2 Особенности аутсорсинка хаускипинговых услуг в Российских отелях гостиничной цепи «Марриотт» … 17

   2.1 Общая характеристика современных российских отелей гостиничной цепи «Мариотт» … 17

   2.2 Характеристика гостиницы «Мариотт Гранд» … 21

   2.3 Хаускипинговые  услуги компании «Аготель»  российским отелям гостиничной цепи «Мариотт» … 25

3 Проблемы и  перспективы управления гостиничными предприятиями в России с  использованием аутсорсинга хаускипинговых услуг … 27

Заключение … 38

Список использованных источников … 40

Приложение А Схема организационной структуры отеля «Марриотт» … 42

Введение

Каждая компания стремится к увеличению эффективности своей деятельности при минимально возможной цене. Но сегодня экономическое мышление и научно-технический прогресс не стоят на месте, и каждая фирма должна идти в ногу с новыми идеями и технологиями, для безукоризненного выполнения своей работы.

С появлением аутсорсинга, появилось возможным передавать работу, начиная с новейших технологий и управления проектами и заканчивая уборкой территории, другим организациям. Использование такой рабочей силы поможет сэкономить время и деньги.

Термин «аутсорсинг» (outsourcing) происходит от английского outside resourse using – использование внешних ресурсов. В практике международного бизнеса под аутсорсингом понимают выполнение отдельных бизнес-функций (производство, услуги, информации, финансы и пр.) внешней организацией, имеющей необходимые ресурсы для этой цели, на основе долгосрочного договора.

Как показывает опыт США, Японии и многих стран Западной Европы, аутсорсинг хаускипинговых услуг является в настоящее время одной из наиболее перспективных моделей организации гостиничного бизнеса, который будет использоваться в России.

В нашей стране довольно плохо знакомы с понятием аутсорсинга. Необходимо развивать это направление, чтобы Россия не отставала от ведущих западных стран. Безусловно, нужно развивать данное направление развития бизнеса для улучшения экономического положения. Для нашей страны аутсорсинг хаускипинговых услуг является инновационным, что и делает данную работу актуальной.

Цель работы: проанализировать проблемы и перспективы развития аутсорсинга хаускипинговых услуг в России.

Задачи работы:

1. Изучить историю возникновения и развития аутсорсинга и аутстафинга и передовой опыт их использования.

2. Определить понятие и содержание аутсорсинга и выявить его виды и формы.

3. Охарактеризовать аутсорсинг хаускипинговых услуг в гостиничном бизнесе.

4. Определить характеристики аутсорсинга хаускипинговых услуг в российских отелях гостиничной цепи «Марриотт».

5. Проанализировать проблемы и перспективы управления гостиничными предприятиями в России с использованием аутсорсинга хаускипинговых  услуг.

Объект исследования: аутсорсинг хаускипинговых услуг как перспективная модель организации бизнеса.

Предмет исследования: понятие, содержание аутсорсинга, его виды, формы и передовой опыт его использования на современных предприятиях.

В соответствии с целью, задачами и логикой исследования работа состоит из введения, 3 разделов, заключения и библиографического списка литературы.

В первом разделе курсовой работы представлено понятие и содержания аутсорсинга и хаускипинга.

Во втором разделе представлена характеристика аутсорсинга хаускипинговых услуг в российских отелях гостиничной цепи «Марриотт»

В третьем разделе представлены проблемы и перспективы развития управления гостиничными предприятиями в Росси с использованием аутсорсинга хаускипинговых услуг.

В заключении рассмотрены основные итоги курсовой работы, сформулированы перспективные направления дальнейшего развития аутсорсинга хаускипинговых услуг.

1    Аутсорсинг хаускипинговых услуг как перспективное направление развития  бизнеса и особенности в России

1.1 Развитие аутсорсинга и аутстаффинга

Компании все чаще используют услуги аутсорсинга. Доля американских компаний, которые передают с помощью аутсорсинга какие-либо производственные или сервисные операции, составила 86% в 1997 г. против 52% в 1992 г. Объем продаж услуг на рынке аутсорсинга США увеличился в 1996-2010 гг. более чем в 3 раза. Развитие аутсорсинга в четырех основных секторах США может быть изображено на примере структуры затрат на услуги аутсорсинга.

Рисунок 1 – Функциональная структура расходов на услуги аутсорсинга по отраслям США

При этом усиливаются тенденции к росту спроса на услуги аутсорсинга бизнес-процессов, которые основаны на оптимизации общего процесса стоимости.

Понятие аутсорсинга в нашей стране возникло не так уж давно. Впервые услуги аутсорсинга в сфере информационных технологий использовались в начале 1990 гг. Аутсорсинг представлял собой процесс передачи функций программирования, администрирования сетей и поддержание информационных систем. Несмотря на это, Россия по-прежнему последняя в развитии аутсорсинга в сравнении с другими странами. На протяжении долгого времени осуществлялись различные мероприятия с целью развить российские предприятия как натуральные хозяйства, собрав при этом в себя многие структурные звенья, охватившие их социальную сферу. Семинары по аутсорсингу, проводимые отечественными консалтинговыми организациями, как правило, опираются на опыт зарубежных компаний.

Основной фактор преуспевания аутстаффинговых организаций - это отличительная особенность западной коммерции, когда сотрудникам могут предоставить бенефиты – пакеты социальных льгот и страховок, которые небольшие компании не могут предоставить из-за высокой стоимости контрактов со страховщиками. Свое распространение аутстаффинг получил и в нашей стране. Здесь аутстаффинг – новая услуга, появление необходимости в ней можно считать как положительный знак развития цивилизованных рыночных отношений.

Спрос на услуги по лизингу персонала в России после кризиса 1998 г. появился впервые, когда иностранным компаниям, которые остались на российском рынке, пришлось частично сократить персонал и выводить их за штат. В период середины 2002 г. – начала 2003 гг. возникает рост спроса на эту услугу, что оказало влияние на увеличение общего объема рынка кадровых услуг России (более 100 млн. долл. США), и к концу 2004 г. отечественные потребители уже составляли 40% от общего числа фирм, обратившихся к провайдерам.

Аналитическая служба по заказу компании Ventra провела в 2012 г. опрос с целью выявить качества поставщика, являющиеся важными для клиента и играющими важную роль в выборе агентства. Были опрошены сотрудники кадровых служб 54 предприятий, занимающиеся на практике аутстаффингом.  Полученные данные представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Опрос сотрудников аутстаффинга о качествах поставщика

При стремительно развивающемся рынке огромное значение имеет такой показатель, как стоимость предоставляемой услуги. Основываясь на этом, компании-клиенты часто ищут небольшие компании, предлагающие гибкое ценообразование, оригинальные схемы, которые устраняют вопрос оптимизации налогообложения, предоставляя при этом все гарантии сохранения полной конфиденциальности.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что аутсорсинг является вполне выгодной моделью организации бизнеса.

1.2 Понятие и содержание аутсорсинга

Аутсорсинг – это вывод за пределы субъекта хозяйствования конкретных функций либо некоторых бизнес-процессов, в большинстве случаев, не играющих особой роли для организации, но необходимых для ее полноценного функционирования. Принцип аутсорсинга заключается в том, чтобы оставить себе только то, что могу делать лучше других, передать внешнему исполнителю то, что он делает лучше других. Применение аутсорсинга предполагает приобретение услуг, и именно с такой точки зрения этот процесс рассматривается большинством современных экспертов в области практического менеджмента.

Методология аутсорсинга находит отражение в индивидуальных организационных решениях, заключающихся в разделении всех бизнес-процессов, главным образом, на основные и вспомогательные и реализации вспомогательных, а иногда и основных бизнес-процессов силами внешних организаций – аутсорсеров.  Цель применения аутсорсинга – использование ведущих бизнес-технологий и ноу-хау, чтобы получить и сохранить преимущество и конкурентоспособность. Финансовая суть аутсорсинга заключается в построении системы отношений между организациями, основанные на заключение длительных договоров. Фактическим итогом применения аутсорсинга предоставляется возможность направлять собственные ресурсы компании, для выполнения тех функций организации, которые представляют ее сильную сторону, на то, что организация может делать лучше остальных, предоставив внешнему исполнителю (аутсорсеру) те функции, которые он умеет выполнять лучше других.

Как любой лизинг, лизинг персонала является длительной арендой с правом выкупа. При лизинге сотрудники числятся в штате фирмы провайдера. Такая «аренда» проводится по отношению к работникам, в услугах, которые необходимы организации, но на данный момент времени, по каким-либо причинам не в состоянии  иметь их у себя в штате. Эта категория включает в себя консультантов, подрядчиков, работников других фирм, которые работают по соглашению, профессионалов или технических экспертов.

В нынешнее время, аутсорсинг бизнес-процессов помогает решить не только проблему технологической инфраструктуры, но и вопрос о поддержке работы приложений. Поставщик аутсорсинговых услуг берет на себя ответственность за обеспечение того, чтобы процесс осуществлялся успешно, эффективно координировался с другими процессами в компании и на выходе давал бы ожидаемые результаты. Для того чтобы наиболее эффективно исключить предполагаемые риски, необходимо, помимо знакомства с выбранной аутсорсинговой компанией, узнать как она работает с клиентами. Начать сотрудничество с аутсорсинговой компанией желательно с относительно небольшого проекта, где можно проверить, как работает распределение функций, документооборот, как происходит общение, соблюдение сроков и т.д. Стоит обратить особое внимание подготовительному и начальному этапам работы. Только после впечатления, что данный работодатель является подходящей организацией, можно переходить к более сложным и важным проектам .

Еще на этапе подписания договора с аутсорсинговой компанией, в планировании подготовки работы, необходимо детальное изучение и согласование всех деталей в отношении объема услуг, сроков и этапов их выполнения, предоставляемых результатов, распределения функций, полномочий, обязанностей между сторонами. Также важно обнаружить все виды документов и информации, предоставляемой аутсорсеру, чтобы сделать работу, и внутренний график работы и документооборот между сторонами. Чем подробнее и точнее будет сделана эта работа, тем лучше стороны будут осведомлены об условиях и требованиях каждого из них. Итак, уменьшается возможность появления высоких ожиданий и, в общем, улучшается организация и слаженность совместной работы. Необходимо обратить внимание, что с улучшением каналов передачи информации в течение последних нескольких лет, значительно увеличились технические возможности и скорость передачи данных, что положительно сказывается на аутсорсинговых услугах.

Процедура принятия заключения о способности передачи бизнес-процессов либо единичных функций организации-аутсорсеру заключается в некоторых ключевых этапах. Эти этапы представлены и описаны в таблице 2.

Таблица 2 – Этапы принятия заключения о передаче функций аутсорсеру

На аутсорсинг можно передавать как отдельные звенья своего бизнеса, так и все. Необходимо знать, что это действительно было важно компании.

В итоге, кадровое агентство выступает в роли «подставного» работодателя, хотя одновременно есть реальный работодатель, который сделал заказ агентству по подбору специалистов, организует и использует труд сотрудников в своих интересах, и, конечно, оплачивает труд арендованных.

В последнее время предприятия начали чаще использовать аутсорсинг бухгалтерских услуг. Это произошло, вследствие появления юридической базы для своей деятельности у финансовых консультантов – федеральный закон «О бухгалтерском учете». Среднестатистическая компания России, которая предлагает недорогой пакет бухгалтерских услуг, собирает штат своих сотрудников из двух категорий работников.

Первые – опытные бухгалтеры со стажем от 3-5 лет, имеющие высшее экономическое образование. Им требуется постоянно проходить дополнительное обучение. Они являются руководителями проектов и контролируют работы со сложными клиентами, а также сдают балансовые отчеты.

Вторая часть – исполнители, люди, имеющие среднее специальное образование либо высшее, при условии прохождения курсов бухгалтера. Они работают с бухгалтерской документацией и ведут дела более мелких предпринимателей. Подобные компании боятся нанимать недавних выпускников, предпочитая им опытных специалистов, особенно, имеющих опыт в разных фирмах.

Существует дефицит квалифицированных кадров, которые способны реализовать самые сложные задачи маркетинга. Сегодня хороший маркетинговый специалист стоит довольно дорого. А если объем работ велик, то рано или поздно намного выгоднее платить за проделанную работу, а не за потраченное на нее рабочее время, а сколько специалистов аутсорсеру придется привлечь при выполнении поставленных задач – это его дело.

Введение современного логистического менеджмента на предприятии предусматривает сокращение запасов и связанного капитала, высокую готовность товара к поставке, сокращение времени выполнение заказы и повышение его качества, увеличение гибкости производства, уменьшение себестоимости продукции, позволяет ускорить оборот капитала. Это обеспечивает уменьшение производственных затрат продукции и повышение качества поставок – решающего конкурентного преимущества в условиях российского рынка. Такая функция предприятия как логистика может быть выделена в аутсорсинг.

Производственный аутсорсинг – передача сторонней организации целиком функции производства или части задач, связанных с производством продукции. Такой аутсорсинг можно условно разделить на несколько типов. Эти типы описаны в таблице 3.

Таблица 3 – Типы аутсорсингов

Аутсорсинг обслуживание предприятий:

• выделяют привлечение охранных агентств на предприятие. Объекты торговли – это одни из наиболее сложных и важных для реализации деятельности экспертов по безопасности. Особенно это относится к охране объектов круглосуточной торговли;

• так как фирма иногда не имеет постоянного штата обслуживающего персонала, она может пользоваться услугами аутсорсинга. Он гарантирует качественное обслуживание и предоставит необходимые гарантии в систематической реализации процессов обслуживания и чистки помещения;

• обучающий аутсорсинг. Обучение – это инвестиции, от которых компания планирует получить отдачу. Оно проводится в форме семинаров и тренингов. В самом начале заранее оговаривается время проведения семинаров и тренингов, а также происходит регистрация участников.

Аутстаффинг – это кадровая технология, при помощи которой поставщик услуг должен оформить в свой штат уже существующий персонал компании-клиента. При этом права и обязанности работодателя переходят к провайдеру услуги, в то время как сами сотрудники продолжают работать на прежнем месте и выполнять свои функции. Услуга аутстаффинг выгодна для компаний, у которых нет возможности повысить штатную численность персонала, но нуждаются в них для функционирования предприятия. Аутстаффинг выгоден для предприятий, которые нуждаются в сотрудниках для выполнения проектов в короткий срок, например, для автоматизации системы управления предприятием. Сегодня автоматизация управления компанией применяется не только в банках – она используется практически в каждой компании, особенно если эта фирма торгово-производственная. Таким образом, реализуются лизинговые услуги персонала, являющиеся неотъемлемой частью аутстаффинга.

Концепция аутстаффинга является новой для реальности постсоветского пространства, рядовые сотрудники воспринимают его с осторожностью и недоверием. Для успешной реализации проекта, а также во избежание роста социальной напряженности, связанной с моральными психологическими трудностями, которые зачастую испытывают сотрудники при переводе, из-за непонимания и боязни быть обманутыми, требуется грамотно налаживать взаимоотношения между клиентом и внешним провайдером.

Со всеми сотрудниками, которых переводят к аутстафферу, должны проводиться индивидуальные беседы на тему происходящих событий, каждый специалист должен быть осведомлен о том, что он становится работником этой компании, которая является для него работодателем и несет в этом качестве полную ответственность за соблюдение трудового и налогового законодательства. С учетом этого работник фактически продолжает свою работу в интересах компании, которая изначально принимала его на работу, и выполняет те же самые функции. С компанией-клиентом заключается соглашение оказания платных услуг. Много внимания уделяется обеспечению охраны труда и техники безопасности, а также вопросам компенсации за возможный ущерб за нарушения действий наемных сотрудников. Нужно ясно определять сферы ответственности каждой из сторон. Основные процессы управления персоналом остаются за компанией – клиентом.

На аутстаффинг переводят сотрудников компаний любых форм собственности и направлений деятельности, но не подлежат переводу генеральный директор и главный бухгалтер.

В окончательном результате, аутсорсинг дает возможность сберечь большое число денег. Если вы принимаете предложения аутсорсинговых экспертов, вы платите за их обслуживание. Как уже принято, никак не ограничилось без отрицательных сторон. Однако, в этом случае уместнее именовать их «рисками», так как приведенные ранее случаи случаются далеко не с любым заказчиком. Всегда, все находится в зависимости с провайдера.

Итак, угроза номер 1. Трудность с измерением итога. Необходимо правильно сформировать договор о свойстве предоставляемого обслуживания, о котором ранее описано. Собственно, в данном важном документе находятся всегда аспекты, согласно которым допускается дать оценку изготовлению продукта (ресурса) и произвести заключение, справляется ли провайдер с собственными поставленными вопросами. Второй риск – большие потери взамен финансовой выгоды. Подобное имеет возможность произойти в 2-ух вариантах: или фирме, по большому счету, не необходим аутсорсинг, или подобрана ошибочная модель взаимодействия. В двух вариантах необходимо переосмыслить собственное расположение к наружным экспертам. По-другому, всегда превосходства аутсорсинга сводятся на нет. К третьему риску относят потерю данных. Отдельные группы аутсорсинга предполагают допуск к секретным данным. Нерадивое расположение со стороны провайдера в данном случае имеет возможность являться причиной к весьма малоприятным результатам, таким как: утечка данных. Последний вид риска – это сокращение производительности деятельности фирмы. Факторов тут может возникнуть немало: утрата стимула, незадачливое руководство планом, неправильная модель деятельности, повышенные надежды. Существуют, безусловно, и иные опасности. Многочисленных ошибок можно исключить, отдать предпочтение аутсорсингу услуги аутстаффинга, однако, и здесь возникают свои проблемы. В каждом случае, основа – правильно отработать фигуру взаимодействия, принять к сведению важные для работы факторы и верно ввести новую бизнес-схему в фирму.

1.3 Понятие и сущность хаускипинговых услуг в гостиничном бизнесе

Само слово «хаускипинг» во всём мире принято считать наименованием этой профессии, оно означает «уход за домом». Хаускипер создает и поддерживает комфорт самой среды, в которой протекает любая деятельность, в связи с этим хаускипинговые услуги универсальны.

Дело это сложное, оно требует  знаний и опыта, которых иной раз не хватает даже тем, кто проработал в этом бизнесе в течение многих лет. Хаускиперу может помочь только его же коллега, с ним можно посоветоваться. Только у него можно спросить и многому научиться.

Именно для достижения этой цели в 1996 году хаускипинг-менеджеры десяти крупных гостиниц Москвы собрались в первый раз на свою неформальную встречу. Они собирались познакомиться друг с другом, поделиться своими проблемами, обсудить актуальные вопросы, которые важны были каждому, несмотря на место и специфику работы.

Организаторами данной встречи стали два опытных специалиста, которые много лет проработали в хаускипинге как в России, так и за рубежом: Татьяна Кибирева, которая на тот момент исполняла обязанности, управляющей поэтажно-хозяйственной службы гостиницы «Тверская» и «Айрин Шейли», в то время директор службы гостиничных услуг отеля «Аэростар».

Идея была проста: «Помогая другим, обретаешь сам!», и эта идея полностью доказала свою востребованность. Именно тогда зародился российский Клуб хаускипинга Москвы и Подмосковья. Они проводили встречи, на них активно участвовали представители компаний производителей и поставщиков, которые являются неотъемлемой частью современного хаускипинга.

Эти встречи повлекли за собой логическое продолжение. Им стало создание «Первого клуба профессионалов гостеприимства» - некоммерческого партнёрства, в рамках которого бесценный опыт подобного взаимодействия будет  доступен всем, кто работает в сфере хаускипинга, ведь чистота, уют и комфорт нужны везде и всем.

Благодаря работе «Первого клуба профессионалов гостеприимства» многие работники хаускипинга обретают замечательную возможность познакомиться с коллегами, работающими в самых разных направлениях этих услуг, установить плодотворные контакты, повысить свой профессиональный уровень, поделиться своим опытом, узнать о полезных новинках, получить профессиональную консультацию. 

Главная цель хаускипинга – это комфорт для гостей,  для сотрудников, для клиентов, а цель «Первого клуба профессионалов гостеприимства» - помочь самим профессионалам комфортно делать своё дело.

2  Особенности аутсорсинга хаускипинговых услуг в Российских отелях    гостиничной цепи «Марриотт»

2.1 Общая характеристика современных российских отелей гостиничной    цепи «Марриотт»

Marriott International – признанный лидер на мировом гостиничном рынке. Данная сеть занимает третье   место в мире среди гостиничных компаний по количеству контролируемых объектов размещения. В начале 2007 года насчитывается около 2800 отелей по всему миру.

История сети гостиничных отелей Марриотт могла бы стать хорошим сюжетом к фильму о «настоящей американской мечте». Основатель гигантской гостиничной сети родился 17 сентября 1900 года в штате Юта. В 1927 г. молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес. Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт в Eastern, American и Capital Airlines, и его корпорация первой стала поставлять готовые обеды на рейсы авиакомпаний.

В 1957 г. корпорация открыла свой первый отель – Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Арлингтоне (штат Вирджиния). Первая гостиница Marriott была мало похожа на те роскошные и комфортабельные отели, которые ныне носят всем известное имя. Сегодня в здании первого отеля находится музей данной корпорации.

В 1964 г. 32-х-летний сын основателя компании возглавил ее. Сразу же он начал реструктуризацию – приобрел новые права на обслуживание авиаперевозок, выкупил крупные сети ресторанов, гостиницы.

Несколько лет спустя - в 1969 г. - компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, когда открыла отель Paraiso в Акапулько.

В 1981 г. семья Марриотт отпраздновала открытие сотого отеля под своим именем. Дело быстро процветало, компания не переставала открывать все новые и новые гостиницы, основывала все новые брэнды и скупала работающие небольшие «цепочки» в сфере торговли и услуг. Так, в 1983 г., недалеко от Атланты, Marriott открывает первую гостиницу сети Courtyard, где цены достаточно умеренные. Сегодня гостиницы Марриотт функционируют в 59 странах мира, а корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы.

На данный момент корпорация Марриотт объединяет 14 отельных брэндов, которые охватывают практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая более и менее недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, а также и услуги отелей для более требовательной аудитории.

Ведущая сеть корпорации Marriott International – Marriott Hotels and Resorts – в России показана в виде трех отелей, которые были объединены в конце 1999 года в единый кластер и отелем Ренессанс.

Марриотт Тверская (4 звезды) на 162 номера, Марриот Гранд (5 звезд) на 392 номера и Марриотт Аврора (5 звезд де люкс) на 230 номеров направлены на разные сферы рынка. Таким образом, они представляют собой комплексное предложение. Заказчик имеет право выбрать оптимальный уровень цен, и в то же время подобрать удобное расположение отеля и требуемый индивидуальный ему набор услуг. Все три московских отеля Марриотт соответствуют стандартам цепи MHRS. В них есть оздоровительные клубы, бизнес-центры, рестораны, бары, салоны красоты и автомобильные стоянки. В Marriott Grand и Marriott Aurora выделены VIP-этажи. Гости VIP-этажей имеют большой список преимуществ.

Данные отели располагают службой консьержей, в свою очередь, она помогает клиентам найти ответы на интересующие постояльцев вопросы. В силу своих полномочий, консьержи имеют право забронировать заказчику билеты на авиарейсы и развлекательные мероприятия, заказать экскурсию по городу или обеспечить его услугами переводчика. К тому же Marriott Aurora – является исключительным отелем не только в России, но и во всей восточно-европейской части мира, в котором всем без исключения клиентам номеров «люкс» или VIP- этажей, а также клиентам, которые оплатили специальный тариф свыше стандартной суммы, предлагают персональный сервис дворецких. Номера отелей Marriott в Москве оборудованы всеми новейшими технологиями. Помимо этого, во всех отелях обслуживание номеров возможно в режиме 24 часов.

Грандиозный отель Marriott Grand оборудован специальными номерами для женщин. В них встроено оборудования с дополнительным зеркалами над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, в данных номерах раскладывают свежие выпуски журналов для женщин.

Большим достоинством считается то, что 36 номеров отеля Marriott Tverskaya предназначены для длительного проживания. Их площадь на 50% превосходит стандартный за счет наличия прихожей, спальни и оборудованной мини-кухни.

В гостиницах Марриотт Москвы предусмотрены крупногабаритные помещения, которые могут быть отведены для конференций, банкетов или кооперативов. Гранд-отель предоставляет возможность проводить мероприятия численностью до 400 человек, в отеле Марриотт-Аврора - до 270 человек, в отеле Марриотт-Тверская – до 150 человек. Также для проведения переговоров в узком кругу предусмотрены специальные гостевые номера для совещаний.

Неотъемлемой частью успеха работы сети отелей Марриотт является, созданная специальными работниками атмосфера гостиниц, придающая свой собственный стиль, который также отличает сеть от каких-либо других отелей. Эту атмосферу они создают при помощи дизайна интерьера. При его создании очень важно и значимо единство – логическое комбинирование абсолютно всех компонентов внутреннего убранства, а кроме того вкус и восприятие совокупного стиля компании. Установлено, что от вида внутреннего убранства находятся значительной зависимости и состояние гостей, и эффективность деятельности персонала. Дизайн проявляет прямое воздействие в степень коллективной культуры, гарантирует телесную и эмоциональную комфортабельность. Единство стиля в интерьер добиваются соответствием его частей, которые взаимосвязаны. К примеру, размещение мебели сопряжено с не назначением и масштабами площадей комнат, свет - с расстановкой мебели. Тон стен, потолков и напольных покрытий сопряжен с расцветкой мебели. Свет оказывает большое влияние в цветовое решение внутреннего убранства. Характер атмосферы добивается никак не только лишь внутренним убранства, однако и действием персонала, в особенности обслуживающими сотрудниками, которые встречают посетителей. Обстановка формирует состав гостей, их манеру действия, наружный вид, формирует особое состояние.  

Так как конкуренция в области гостиничного бизнеса принуждает владельцев своих отелей искать варианты выделиться среди конкурентов, обратить на себя все внимание потенциальных гостей, заполучить их доверие с той целью, чтобы гости стали их постояльцами, требуется увеличить поощрения для посетителей с целью создать лучший имидж для гостиницы. Одним из способов повышения лояльности гостей является – аромомаркетиг. Это еще один метод увеличить результативность бизнеса  с использованием запаха. Ароматизированные буклеты, сборники, маркетинговые проспекты, вкладки в журнальчики могут помочь выделиться из числа соперников, акцентируют внимание на стиле и формируют притягательный характер. Затем, оптимальное состояние посетителям формирует ароматизация стола регистрирования и холл; в кафетерии и ресторанах «продуктовые» запахи (копченой ветчины, свежей выпечки) стимулируют голод; в конференц-зале тонизирующие запахи гарантируют требуемую рабочую атмосферу. И, безусловно, невозможно не упомянуть о ароматизации номеров. Она ликвидирует малоприятные запахи (сигарет, пота, приема пищи), формирует удобную атмосферу, акцентирует внимание на определенную ситуацию, формирует состояние и настрой человека. К примеру, весною уместно употреблять цветочные запахи, в летнее время – аромат свежей травы, а на пороге Нового года посетителям приглянется запах мандарина и хвои. В случае если обработка гостиница исполнена в черных цветах, уместен аромат древесины добропорядочных пород, а в случае если в стиле помещения применяются железо и ясные тона – аромат мяты. Клининговые технологические процессы хорошо увязываются с ароматехнологиями. Необходимо отметить об еще одном варианте аромамаркетинга – аромадизайне, в таком случае принимают  установленный запаха в качестве фирменного, коллективный образ. Любая гостиничная линия имеет возможность обладать своим собственным, фирменным ароматом: имеется возможность являться ранее придуманным запахом (равно как Holiday Inn предпочел если-в таком случае болгарскую розу) либо намеренно основанным композиционным ароматом. Создание брендового запаха – признательная деятельность для гостиницы. Подобный аромат всегда формирует устойчивую ассоциацию аромата с помещением, и милые мемуары о гостинице. Существуют различные виды приборов с целью ароматизации. Естественно, с целью формирования стиля гостиницы не довольно располагающего запаха. Оно – лишь добавление к прекрасному сервису, незабываемому внутреннему убранству, уважительному персонала, персональной труде с любым посетителем и неплохой рекламе.

2.2 Характеристика гостиницы «Мариотт Гранд»

Схема организационной структуры гостиницы «Марриотт Гранд» представлена в приложении А.

Номерной фонд отеля «Марриотт Гранд» включает в себя 386 номеров различных категорий, 180 номеров из них предназначены для некурящих и 4 номера – для лиц с ограниченными физическими способностями. Часть номеров расположена на VIP-этажах (8 и 9 этажи). Этим клиентам здесь предлагается дополнительный комплекс услуг VIP-этажа, а также бесплатное пользование VIP-баром.

Номер Делюкс. Общая площадь в одноместном или двухместном номере составляет – 32 кв. м., жилая площадь – 27 кв. м. Здесь есть все необходимое для отдыха и работы.

Апартамент Хоспиталити (Hospitality Suite). Общая площадь номера – 82 кв. м., жилая – 75 кв.м. Комната для гостей оборудована специальной стойкой с баром. Номер особенно подходит для заселения небольших групп людей и семей, которые останавливаются с детьми: он сообщается дверью с соседним номером Делюкс.

Посольские апартаменты (Ambassador Suite). Общая площадь 2-ком-натного номера – 92 кв.м., жилая – 78 кв. м. В дополнение к гостиной и спальне, в апартаментах имеются 2 ванные комнаты и джакузи, кроме того, есть возможность присоединения соседнего номера Делюкс. Это шикарные квартиры  имеющие элегантную мебель, телефон, телевидение, возможность беспроводного доступа в Интернет, индивидуальная система кондиционирования.

Президентские апартаменты (Presidential Suite). В них останавливались Билл Клинтон, Джордж Буш и некоторые иные представители политической элиты, помимо этого услугами отеля пользовались деятели культуры и искусства. Номера представляют собой шикарный номер общей площадью 119 кв. м. (жилая площадь номера – 102 кв. м).

Пятизвездочный отель «Марриотт Гранд» находится в центре Москвы, недалеко от административных, культурных и деловых учреждений, памятников архитектуры и искусства. Тверской бульвар, мэрия Москвы, здание бывшего Английского клуба, чья архитектура упоминается в «Евгении Онегине»: «балконы, львы на воротах…» – ныне здесь находится Музей современной истории России. Тверская улица, где расположен отель, приводит прямо к Кремлю – минут 15 пешком.

Адрес: 103050, Москва, ул. Тверская, 26, рядом с метро «Тверская».

Бизнес-центр отеля «Марриотт Гранд Москва» предоставляет наиболее обширный ассортимент разнообразных услуг от копировальных до переводческих.

Гостиница располагает семью залами общей площадью в 855 кв. метров, которые можно гибко использовать для проведения конференций, банкетов и выставок. При необходимости, залы можно оборудовать аудио-визуальным оборудованием и синхронным переводом.

Услуги гостиницы включают:  24-часовое обслуживание в номерах; услуги консьержа;  депозитный сейф на рецепции; бизнес-центр; предоставление секретарских услуг; услуги по присмотру за детьми; рестораны; кафетерий; коктейль-бар; прачечная; чистка обуви; крытый бассейн; тренажерный зал; солярий;  джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем; финская сауна; русская баня; салон красоты; SPA; массаж; парикмахерская; магазин сувениров; газетный киоск.

У ресторанов гостиницы «Марриотт Гранд Москва» имеется большой ассортимент блюд традиционной русской и европейской кухни. Этот отель стал одним из первых в Москве, кто мог оказывать услуги обслуживания банкетов и мероприятий на выезде. Послужной список отеля включает в себя организацию банкетов для VIP-гостей, в которые входят приемы в честь королевы Голландии, короля Швеции и др. Ниже представлена таблица 4 с данными  ресторанной цепи гостиниц «Марриотт Гранд».

Таблица 4 – Рестораны цепи гостиниц «Марриотт Гранд Москва»

Зачастую средства массовой информации извещают народ о том, что в гостинице Марриотт Гранд Москва проходили пресс-конференции, презентации и совещания представителей самых разных отраслей производства. Этому отелю уделяют очень много внимания. Этот интерес к Марриотт Гранд отелю можно легко объяснить: они предлагают комплекс бизнес-услуг, которые имеют возможность удовлетворить желания и потребности даже самого требовательного клиента. 10 конференц-залов, которые обладают функциями трансформеров, могут уместить на своей площади объем до 400 человек в случаях  проведения конференции, также гостиница предоставляет возможность аренды требуемого оборудования, организации кофе-брейка или бизнес-ланча. А при проведении фуршетов такие залы способны обслужить до 600 гостей.

В самом центре города Москвы в 5-звездочной гостинице Марриотт Гранд расположен оздоровительный центр, который работает при данной гостинице. С целью улучшить комфорт отеля клуб для посетителей открыт 24 часа в сутки.  В распоряжении постояльцев имеется пользование центром, который включает в себя тренажерный зал, сауны, бассейн, джакузи, при этом все вышеперечисленное уже входит в стоимость номера. А для посетителей гостиницы, желающих поддержать себя в хорошей форме, отель предоставляет следующие услуги: современный тренажерный зал; крытый бассейн, джакузи с гидромассажем, финская сауна и влажная баня, бар со свежими соками и спортивным питанием, спортивный магазин, солярий.

2.3 Хаускипинговые  услуги компании «Аготель»  российским отелям гостиничной цепи «Мариотт»

В 2004 году работники компании «Аготель» впервые для рынка услуг в России предложили свои услуги хаускипинга, которые подразумевали  уборку и обслуживание гостиничных номеров, общественных помещений и служебных зон,  а также ведение контроля бельевого хозяйства отелях гостиничной цепи «Марриотт» по всей стране.

Компания «Аготель» занимает лидирующую позицию в своей сфере деятельности. Таких результатов они достигли благодаря новейшим разработкам и технологиям, опыту работы квалифицированного персонала, выполнению своих обязанностей согласно международным стандартам и строгому соблюдению санитарно-гигиенических норм.

Штат сотрудников компании «Аготель»  обучается по специальным программам. Эти программы готовят специалистов, которые в состоянии с легкостью решить какие-либо проблемы в области клининговых услуг и хаускипинга. Работники компании имеют длительный опыт уборки помимо гостиниц еще и в банках, различных бизнес-центрах, офисных зданиях и элитных жилищных комплексах.

Для отелей гостиничной цепи «Мариотт» «Аготель» по России используют наилучшее оборудование, современный инвентарь, расходные материалы и моющие средства известных мировых производителей: Diversey, 3M, Kimberly-Clark, Vermop, Rotowash, TTS, Vileda и др. Разработанная до мельчайших деталей сложная система управления и мониторинга качества работ обеспечивает идеальное обслуживание объектов и постоянное совершенствование уровня обслуживания.

С 2008 года новым видом услуг «Аготель» в российских отелях гостиничной цепи «Марриотт» стало предоставление обученного персонала – аутстаффинг, возможности которого уже оценили клиенты гостиниц  Marriott Гранд и Marriott Тверская.

3  Проблемы и перспективы управления гостиничными предприятиями в России с использованием аутсорсинга хаускипинговых услуг

Тема аутсорсинга находится в сфере внимания российской деловой общественности уже более 15 лет. После кризиса 1998 года внутренний российский IT-рынок практически исчез, а в мире начал активно формироваться массовый интерес к использованию аутсорсинга, в первую очередь, как средства сокращения расходов на информационные технологии. В странах бывшего СССР, включая Россию, рынка услуг никогда не существовало, но было достаточно много хороших программистов, поэтому тема аутсорсинга услуг сфокусировалось на очень узком сегменте: «оффшорном программировании» или разработке программного обеспечения по заказу зарубежных компаний. И только ближе к середине прошлого десятилетия в России начали заключаться первые заметные аутсорсинговые контракты в сфере поддержки IT-инфраструктуры, программных приложений, управления. В сфере расчета заработной платы и налогов, учета персонала, работы с архивами (аутсорсинг бизнес-процессов).

На мировом рынке аутсорсинга услуг Россия представлена достаточно слабо и остается известной специалистам и заказчикам услуг в основном за счет активного развития и продвижения в прошлом десятилетии «оффшорного программирования» (разработка программного обеспечения на заказ). Развитие аутсорсинга и индустрии услуг внутри страны также существенно отстает от желаемого и необходимого уровня. Причин такого отставания достаточно много, однако три наиболее важные из них лежат, на мой взгляд, в сложившемся укладе экономики современной России, а именно:

• низкий уровень развития конкуренции;

• низкий уровень развития малого и среднего бизнеса;

• крайне слабая интеграция в мировую экономику.

Однако в текущей ситуации для предпринимателей и профессионалов в сфере аутсорсинга, работающих в России, как говорится, есть хорошая новость.  Если руководство страны все-таки начнет целенаправленную работу по развитию рыночной конкуренции и снижению веса государственных монополий, формированию экономики будущего (экономики услуг),  реальной, а не на словах, поддержке малого и среднего бизнеса, практической поддержки и стимулированию российских предприятий, работающих на зарубежных рынках, то российскую индустрию услуг и аутсорсинга ждет настоящий взрывной рост. Для этого уже сегодня в стране сложились все объективные и субъективные предпосылки и имеются все необходимые и достаточные условия. В любом случае, объективные процессы развития экономики и бизнеса постепенно берут свое и в России.

Рынок поставщиков услуг в России также постепенно расширяется и структурируется. При всей активности и серьезности намерений игроков рынка очевидно, что для ускорения развития индустрии услуг и аутсорсинга внутри России и для обеспечения выхода российских сервисных компаний на глобальные рынки крайне необходимы заинтересованное участие и поддержка государства и государственных институтов развития. В результате целенаправленной поддержки уже к 2020 году можно получить следующие ощутимые социально-экономические эффекты:

• увеличение количества современных высоко маржинальных сервисных компаний-поставщиков услуг аутсорсинга для российских и зарубежных заказчиков;

• рост числа профессионалов, занятых в инновационной индустрии услуг и аутсорсинга;

• увеличение количества российских предприятий и организаций, включая госсектор и органы государственной власти, перешедших от «натурального хозяйства» на современную сервисную организацию;

• как следствие массового вывода из предприятий непрофильных подразделений/активов увеличение ВВП страны на 1,5-2% и значительное увеличение доли услуг в ВВП;

• •повышение эффективности труда в российской экономике с одновременным снижением уровня экономической коррупции.

Игорь Силицкий, директор департамента аутсорсинга документоемких процессов Xerox в России считает, что для развития аутсорсинга необходимы специальные программы и заинтересованная поддержка государства. Так как сегодня уровень развития аутсорсинга в России в полной мере отражает уровень развития экономики. Аутсорсинг становится объективно востребованным тогда, когда у бизнеса возникают такие приоритеты, как повышение управляемости процессов, уменьшение балласта в виде непрофильных активов, обеспечение прозрачной структуры затрат, сокращение непроизводительных расходов и повышение эффективности, т.е. в условиях динамичного и конкурентного рынка, где вмешательство государства минимально. Поэтому всякие попытки директивно вырастить аутсорсинг будут противоречить его сути и вряд ли достигнут результата. Сегодня аутсорсинг приживается в наиболее конкурентных и «прозрачных» секторах экономики – финансовом, розничной торговле, производстве FMCG. Поэтому он считает, что появление новых конкурентных рынков будет неизбежно приводить к развитию аутсорсинга.

Главная проблема недостаточной популярности аутсорсинга среди российских предприятий заключается в поверхностном изучении этой бизнес-технологии (как явления в целом) и недостаточной проработке каждого конкретного предложения об аутсорсинге, поступающего компании. Среди других причин можно отметить следующие. Как правило собственник (руководитель) не хочет потерять контроль над определенным бизнес-процессом, а значит, ослабить свое влияние на деятельность предприятия в целом. Присутствует сомнение в квалификации аутсорсинговых компаний, то есть их сотрудников, а также порядочности руководителя. К тому же страшат возможные утечки информации. Владелец (топ-менеджер) не всегда понимает, кто будет нести ответственность при возможной ошибке аутсорсинговой компании. Даже железный аргумент – сокращение затрат организации при передаче части функций на внешнее управление – не перекрывает тех страхов и сомнений, которые испытывают руководители перед использованием аутсорсинга. При сравнении затрат на функционирование какой-то собственной службы и затрат на ее аутсорсинг руководитель берет в расчет только два показателя – сумму договора с аутсорсинговой организацией и фонд заработной платы своего подразделения. Вторая цифра часто выглядит привлекательнее. Однако таким образом менеджер изначально вводит себя в заблуждение, ведь зачастую в калькуляцию не попадают даже налоги на фонд заработной платы, не говоря уже о других затратах, сопряженных с работой подразделения. Для того чтобы сказать аутсорсингу твердое нет, все же стоит просчитать досконально затраты, которые приносит вам то или иное подразделение.

Управление гостиницами – это бизнес, сильно отличающийся от других. Если, например, задача управляющего офисным центром контролировать, поддерживать и развивать его, то основной задачей управляющего отелем является регулярная продажа своего объекта.

Важным и существенным отличием отелей от остальных видов недвижимости является то, что здесь создается бизнес в сфере ежедневных продаж услуг проживания. Основными обязанностями оператора являются: управление инженерно-технической инфраструктурой, организация сдачи номеров и отладка обслуживания клиентов. «Управляющая компания офисных помещений занимается их эксплуатацией, также организует набор арендаторов и заключает с ними договоры. Затем арендаторы налаживают свой бизнес в этих помещениях. Управляющая компания к этому бизнесу никакого отношения не имеет. В гостиницах кроме этих функций, она организует бизнес – сдачу номеров и обслуживание клиентов. Самым главным здесь становится направление продажи и обслужива​ния», – говорит Марина Смирнова, заместитель директора Департамента оценки и консалтинга Colliers International.

«Когда мы имеем дело с управление отелями, важным является управление гостиничным бизнесом как «услугой» – наполнение отеля гостя​ми, предоставление для них комфортных условий и услуг», – добавляет Анастасия Крумина, исполнительный директор компании «Отель Технологии».

Управлением зданием гостиницы и его эксплуатацией занимается оператор. «Задачи инженерной службы гостиницы намного сложнее, чем у остальных видов недвижимости в бизнесе.

В гостиницах во много раз увеличивается нагрузка на водоснабжение и канализацию, требуется обеспечение безопасности огромного числа людей. Поэтому инже​нерно-техническая сторона является единым целым с гостиничным бизнесом, оказывая соответствующий уровень предоставленной услуги», – комментирует Марина Смирнова. Для всех гостиниц среднего и высокого класса важным является постоянная подача водоснабжения (как горячего, так и холодного), бесперебойная работа лифтов, освещение. Если при предоставлении данных услуг есть сбои, то класс гостиницы снижается».

«Гостиница – механизм, работающий без перерывов и выходных, ежеминутно, ежедневно, ежемесячно. В связи с этим нужна отлаженная работа все подразделений отеля.

В «Шератон Палас отеле», к примеру, все внутренние службы, предоставляющие услуги для комфортного пребывания, работают круглосуточно. Посетители отелей высокого уровня ждут соответствующего обслуживания, и мы не имеем права эти ожидания не оправдать», – говорит Татьяна Тумаркина, директор отдела продаж и маркетинга московского отеля «Шератон Палас».

Помимо того, в ресторанах, конференц-залах, фитнес-центре отеля могут быть как посетители отеля, так и гости «с улицы». Поэтому, нужно сделать доступными для любых посетителей все общественные помещения так, чтобы работа службы безопасности была эффективной, но в тоже время не создавала помех и неудобств для клиентов.

Есть еще одна модель управления, которая присуща гостиницам бюджетного плана. Они экономят на многом, также и на количестве персонала. В случае «наплыва» клиентов отдают другим гостиницам. «Это широко распространено на Западе, но в России данная модель управления не «прижилась», так как управляющий оператор вряд ли будет приглашать сторонние компании, которые могут не отвечать его требованиям», – отмечает Марина Усенко, старший вице-президент Jones Lang LaSalle.

Если гостиница представляет собой многофункциональный комплекс, то инженерное обеспечение осуществляется инженерной службой все​го здания, которая сформирована в отдельную эксплуата​ционную компанию. «Для того, чтобы обеспечить гостиничную площадь здания инженерными услугами, – считает Анастасия Крумина, – по поручению собственника заключаются соответствующие договоры – о снабжении коммунальными услугами, о техническом обслуживании (ремонт инженерной инфра​структуры, лифтовое хозяйство и т. д.) – с профильными организациями. То есть это договор аутсорсинга, распространенный на Западе. Также возможен договор обслуживания с компанией – поставщиком оборудования. Для выполнения текущего инженерного и ремонтного обслуживания в гостинице существует инженерная служба – специалисты по электрике, сантехнике, малярным и плотницким работам. Следует помнить, что дежурный техник вступает в непосредственный контакт с гостем, чей номер он обслуживает. Здесь лучше иметь штатных сотрудников – обученных и ознакомленных с правилами общения с постояльцами».

У будущих владельцев гостиничной недвижимости часто возникает вопрос – кто именно должен управлять отелем?

Существует много вариантов ответа, способных удовлетворить любого владельца. Гостиницей может управлять структура, созданная компанией-собственником. «Для этого собственник создает юридическое лицо – ООО, ЗАО, занимающееся комплектованием персонала и ведет все дела, касающиеся использования здания отдела и ведением гостиничного бизнеса», – говорит Марина Смирнова. «Обычно, такой метод работы используют маленькие частные гостиницы, находящиеся вдали от мегаполисов», – пишут в «Шератон Палас Отеле».

Второй способ – это управление по франшизе. В этом случае отель придерживается основных стандартов известного бренда, но управляет самостоятельно.

Третий способ – это прямой контракт. Татьяна Тумаркина  отмечает, что этот способ управления считается наиболее приемлемым для функционирования отелей 4 и 5 «звезд», потому что международные корпорации обладают огромным опытом работы, стратегиями, технологиями, стандартами, разработанными с учетом запросов клиентов на мировых рынках.

Четвертый способ управления заключается в приобретении торговой марки, хотя это не является обязательным условием. Существуют такие объекты, которые подчиняются управлению одной структурой, но при этом имеют марку другой (такие три гостиницы сети Marriott в Москве носят марку «Холидей Инн»)».

В данный момент в России наиболее известны и широко используются контракты на прямое управление в пятизвездочных гостиницах, так как именно здесь клиенты запрашивают довольно высокие требования к качеству обслуживания, и, соответственно,  стоимость здесь наиболее высокая. Доля франшиз в данном сегменте невелика. В работе четырехзвездочных отелей применяется использование прямого управления, более распространенного в регионах, а также и используются прямые контракты. При этом, применение договорного управления отелями, имеющими 4 «звезды», наиболее эффективнее, по сравнению с  управлением собственными структурами в этом отделе.

В зависимости от уровней гостиниц, можно проследить за частотой заключения договоров на прямое управление. Особое внимание собственники уделяют тому, что фактически всеми операторами предлагаются подключения гостиниц к централизованным маркетинговым программам, глобальным системам бронирования, некоторые из этих GDS (global distribution systems) поддерживаются авиаперевозчиками. Но «Отель Технологии» информирует, что влияние поддержки авиаперевозчиками на загрузку отеля не стоит переоценивать. Замечено, что от 80 процентов и выше востребованность отеля зависит от менеджмента  той или иной гостиницы на локальном рынке.

При всем вышеуказанном эксперты гостиничного бизнеса до сих пор не пришли к единому мнению по поводу того, какое управление наиболее удобно, эффективно и в состоянии составить высокую конкурентоспособность. Участники  рынка в Санкт-петербурге считают, что наиболее высокие результаты показывают гостиницы, управление которых ведется международными операторами, особенно на рынках с высокой конкуренцией. Наиболее привлекательными для иностранных инвесторов являются 4-5 «звездочные» отели, а также находящиеся на стыке верхнего и среднего сегментов («Холидей Инн», «Парк Инн», «Бест Вестерн»). Считается, что на российском рынке гостиничного бизнеса еще не сформировался портрет российского управляющего оператора. Допустим, считает Марина Усенко что, если владелец отеля желает дальнейшего развития и процветания своего бизнеса, то для рациональной работы в этой сфере ему просто необходимо привлечение операторов известного бренда.

Однако, ряд компаний, в частности «Отель Технологии» считают превосходство международных операторов стереотипом. В 90-х годах в России, и в первую очередь на московских рынках, подписывались соглашения на прямое управление. Как следствие этого большая часть современных гостиниц находится под руководством зарубежных операторов, предоставляющих в то же время и право пользования своим брендом, согласно лицензионному соглашению. Вследствие чего, у инвесторов и застройщиков сложился данный стереотип, который гласит, что успеха в сфере гостиничного бизнеса можно достичь лишь при условии, если иметь иностранного оператора. Хотя это утверждение имеет под собой почву, ведь в России в течение десятилетий гостиничный бизнес, гостиничная культура вообще не признавались. Поэтому юридические обладатели торговых марок просто не доверяют управление гостиницей компаниями, которые не имеют опыта работы в этой сфере. Но в последнее время появилась новая тенденция, ярким примером которой  «Моспромстрой Отель Менеджмент». Она руководит двумя отелями марки Holiday Inn в Москве на Лесной улице и на Сущевском Валу.

Аутсорсинговые компании в России  состоят из отечественных и международных операторов. Известно, что в последнее время данный рынок начал «расширяться» согласно ареалам, и, вследствие чего, возникли новые операторы. Однако, упоминалось ранее, что аутсорсинг в гостиничном бизнесе мало развит. Существует опыт привлечения клининговых организаций, подписания соглашений на обслуживание небольших отелей прачечными и химчистками. Гостиница также имеет возможность заключить контракт подряда со службой управления лифтами. Привлекаются узкоспециализированные сотрудники  для обслуживания и наладки оборудования. По мнению Марины Усенко, старшего вице-президента Jones Lang LaSalle, зачастую оператор привлекает стороннее узкоспециализированное предприятие с целью осуществления специфических профработ, таких как установка и обслуживание определённого оборудования в период организации каких-либо мероприятий в гостиницах.

В штате управляющей компании (УК) всегда имеются технические специалисты, способные в короткие сроки устранить проблему, возникшую внезапно.  «Шератон Палас Отель» считает, что сегодня сторонние организации не способны предоставить спектр услуг, отвечающий международным стандартам. Не все сторонние организации нацелены на специфические запросы отелей. Аутсорсинг получил широкое применение в области инженерных услуг, эксплуатации оборудования. К следующим элементам относятся рестораны и салоны красоты. Степень обслуживания в данных заведениях значительно возросла в последнее время. На данный момент они предлагают высокий уровень обслуживания. Имеет место быть сотрудничество отелей с известными ресторанными брендами. Также существует опыт привлечения сторонних деловых центров и фитнес-клубов. За рубежом это применяется трехзвездочными отелями.

В связи с тем, что операторам в гостиницах необходимо выполнять все операционные работы собственными силами, фактически любая сеть или определенное предприятие испытывает недостаток кадров. Управляющие компании – это так называемые lifestyle компании, которые предлагают целый образ жизни, а не просто гостиничные номера. Значительную роль здесь играет персонал отеля. Главным требованием к штату сотрудников является владение несколькими иностранными языками, так как постояльцам отеля комфортнее общаться на их родном языке.

Японским языком в России владеет не каждый менеджер, хотя сейчас очень популярна восточная культура. Вследствие чего, за данный навык владельцу гостиницы необходимо доплачивать сотруднику. Системы вознаграждения оператору за его нелегкий труд могут быть разнообразными: это зависит от формы договора – утверждает Анастасия Крумина. При классическом договоре (контракте) оплата услуг состоит из двух частей: базового вознаграждения и премиального.

«Базовое вознаграждение составляет от 2 до 7% от общего оборота предприятия (общая нетто-выручка, т.е. без НДС), который включает в себя все платежи, доходы и поступления от продажи любых услуг, предоставляемых отелем, но не включающими в себя все налоги, кредиты или суммы возмещения клиентам отеля. Премиальное вознаграждение – в размере от 7 до 12% от оперативного результата деятельности, т.е. от дохода до налогообложения, начисления амортизации и уплаты процентов по кредитам», – говорят в «Отель Технологии».

Марина Усенко приводит следующие данные: 3% – базовая комиссионная ставка и 10% – премиальное вознаграждение. По ее мнению, все зависит от того, как договорится управляющий оператор с владельцем гостиницы.

Существует мнение, что ставка зависит от количества номеров в отеле. В мире средняя ставка на управление колеблется в районе 6-12%, говорят эксперты.

Помимо вышеуказанного, в ставках управления довольно часто используется прогрессивно-дегрессивный подход. При нем ставка либо их комбинация изменяется в зависимости от года эксплуатации отеля. На первоначальном этапе управляющая компания, обычно, использует  наиболее высокую ставку базового вознаграждения, которая позже снижается, а ставка премиального вознаграждения возрастает.

Заключение

Ранее упоминалось, главная цель управляющего состоит в усовершенствовании производительности компании. Основной целью  является максимизировать прибыль в обстоятельствах рациональной степени потерь.

При этом анализе были рассмотрены 2 достаточно результативных и весьма популярных государствам Запада и Америки пути сокращения наиболее расходных сфер компании, подобных таким, как заработная оплата работников, а кроме того управленческие расходы. Данные способы называются аустстаффинг и аутсорсинг.

Аутсорсинг, по-другому предоставление непрофильных услуг компании – аутсорсеру, которое уменьшает существенное количество времени и человеческие ресурсы, вследствие чего работники смогут сконцентрироваться на собственной работе и формировании стабильного конкурентоспособного преимущества.

Аустаффинг – перевод доли работников из штата организации в состав фирмы-аутстаффера, дает возможность повысить размер исполняемых трудов, предоставляемых услуг и производимой продукции без повышения числа работников учреждения, налоговых и других неотъемлемых отчислений в госбюджет и никак не усложняя службу профессиональной работы и отделения согласно труду персонала. Эта услуга способствует улучшению объем выполняемых работ, предоставляемых услуг, а также выпускаемой продукции – все это возможно без призыва нового персонала в штат сотрудников компании, что, в свою очередь, не повлечет за собой налоговых и иных обязательных платежей и лишь облегчает работу кадровой службы и отдела по работе с персоналом.

Только из вышесказанного следует, что сведения способны не только лишь облегчать процедуру работы того, либо другого учреждения, но и финансово результативны, потому что дают возможность исключить многочисленные риски, сопряженные с интеграцией.

Таким образом, указанные способы, помимо облегчения процесса деятельности того или иного предприятия, способствуют экономической эффективности. Эти методы дают возможность избежать многих рисков, которые связаны с интеграцией.

Сегодня, когда экономику трудно назвать стабильной, аутстаффинг и аутсорсинг имеют место быть. Проанализировав, можно прийти к выводу, что при условии развития и улучшения экономики, эти методы приобретут характер неотъемлемой части финансовой и хозяйственной деятельности субъектов экономики.

Аутсорсинг хаускипинговых услуг широко используется в  области гостиничного бизнеса.

В данной работе были определены характерные особенности аутсорсинга хаускипинговых услуг в отелях гостиничной цепи «Марриотт» в России.

На сегодняшний день в корпорации Марриотт объединены 14 брэндов различных отелей, охватывающие фактически любые ниши гостиничного бизнеса. Данная корпорация предоставляет возможность пользоваться своими услугами по невысоким ценам туристам и бизнесменам среднего класса финансовой иерархии, а также фешенебельные отели служат  для более требовательных клиентов.

Во время исследования были также проанализированы современное состояние, проблемы и перспективы управления гостиничными предприятиями в России с использованием аутсорсинга хаускипинговых услуг, а также выявлены предприятия, которые в настоящее время предоставляют такие услуги.

Список литературы 

1 Абрамова А.И. Подготовка менеджеров: Обзор информации. – УкрНИИНТИ, 2013. – 40 с.

2 Аммельбурд Г. Предприятие будущего: структура, методы и стиль руководства. – М., 2013. – 245 с.

3 Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное  пособие. – М.: Инфра-М, НОРМА, 2012. – 224 с.

4 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика  туризма: Учеб. пособие. – М.: Издат. центр «Академия»,  2011. – С. 78.

5 Барышева А.  Чтобы у фирмы было «завтра» // Управление персоналом. – 2012. – №5. – С. 49-52.

6  Боголюбов В.С. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академия, 2011. – 192 с.

7 Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академия, 2013. – 192 с.

8  Боумен К.  Основы стратегического  менеджмента / Пер. с англ.  под ред. Л.Г.Зайцева, М.И.Соколовой. – М.:  Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010. – 175 с.

9  Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А.  Гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 352 с.

10 Буторова Н.В. Менеджмент  и маркетинг иностранного туризма:  Учеб-ное пособие. – М.: Советский спорт.- (Туризм и образование). – Ч.1 . – 11 Обслужи-вание  зарубежных туристов в России. – 2012. – 112 с.

11 Веснин В.Р. Основы  менеджмента: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: Институт международного права и экономики, 2012. – 384 с.

12 Гибсон Дж.Л. и др. Организация: поведение, структура, процессы: Учебник для вузов / Пер. с англ. – 8-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 662 с.

13 Гришкова Т. Аутсорсинг хаускипинговых услуг // Гостиничное дело.- 2012. – № 9. – С. 30-35.

14   Зайцев Г.Г. Управление персоналом: Учеб. Пособие. – СПб.:  Санкт-Петербург. гос. ун-т экономики и финансов, 2012. – 310 с.

15   Кузнецов Ю.В. Основы  менеджмента. – М.: ОЛБИС,  2014. – 192 с.

16  Менеджмент: Учебник / Под ред. Виханского О.С. – М.:  Гардарика, 2013. – 528 с.

17  Менеджмент: Учебник / Под ред. Переверзева М.П. – М.: ИНФРА-М, 2012 – 288 с..

18  Мескон М. и др.  Основы менеджмента:  Пер. с англ. – М.: Дело, 2014. – 704 с.

19 Медынский, В.Г. Инновационный менеджмент: Учебник / В.Г. Медынский. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 295 c.

20  Иванов, В.В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 336 c

21 Просветов, Г.И. Финансовый менеджмент: Задачи и решения: Учебно-методическое пособие / Г.И. Просветов. – М.: Альфа-Пресс, 2014. – 340 c

22 Журнал: Проблемы перспективы применения аутсорсинга в Российской экономике. Под ред. Романюк А.В.

23   Уткин Э.А. Профессия – менеджер. – М.:  Экономика, 2012. – 176 с.

24  Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента:  Управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учебное  пособие. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 224 с.

25  Якобсон, А.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / А.Я. Якобсон. – М.: Омега-Л, 2014. – 176 c.